Rozdział I.
Rola jakości w marketingowym procesię świadczenia usługi………5
1.1. Wartość a zadowolenie klienta………6
1.2. Kształtowanie usługi jako elementu marketingu………8
1.3. Przedmiotowy charakter usługi………18
1.3.1. Pracownicy jako podmiot usługi………26
1.3.2. Obsługa klienta………28
Rozdział II.
Zarządzanie jakości w procesię świadczenia usług………30
2.1. Kompleksowe zarządzanie jakością………32
2.2. Planowanie strategiczne w procesię świadczenia usług………38
2.3. System jakości według normy ISO 9001………42
2.4. Wizerunek firmy a jakość usługi………49
2.5 Model jakości usługi………53
2.6. Sposoby poprawy jakości usługi………58
Rozdział III.
Aanaliza działań marketingowych w kształtowaniu usług wysokiej jakpści na podsatwie kancelarii doradztwa podatkowego XYZ………61
3.1. Struktura firmy………62
3.2 Proces wdrażania Six Sigma………63
3.3 Faza planowania………64
3.4 Faza analizy………70
3.5. Faza wnioskowania………73
3.6 Faza wdrożenia………75
Wnioski końcowe………77
Bibliografia………80
Pobierz, wysyłając SMS o treści FOR.PRACA pod numer 92505
