1.1. Definicja logistycznej obslugi klienta ………. 5
1.2. Elementy obslugi klienta ………. 10
1.3. Mierniki obslugi klienta ……….15
1.4. Logistyczna obsługa klienta w uslugach transportowych ……….19
1.5. Analiza zintegrowanych systemów przeplywu informacji w aspekcie obslugi klienta ……….21
Rozdział II
Logistyka obslugi klienta w sprzedaży usług transportowych
2.1. Przedtransakcyjne elementy logistycznej obslugi klienta ……….27
2.2. Transakcyjne elementy logistycznej obslugi klienta ……….30
2.3. Potransakcyjne elementy logistycznej obslugi klienta ……….39
2.4. CRM – Zarządzanie relacjami z klientem ……….41
Rozdział III
Obsługa klienta w sprzedaży usług transportowych na przykładzie firmy XYZ
3.1. Charakterystyka firmy ……….47
3.2. Koncepcja i plan strategiczny ……….50
3.3. Analiza sytuacji………. 51
3.4. Cele marketingowe i uslugowe ……….58
3.5. Dane i prognozy finansowe ……….61
3.6. CRM jako strategia działania firmy ……….62
