Projekt zmian w procesię obsługi klienta na przykładzie XYZ.

Wstęp………. 4

Rozdział I.
Rola i znaczenie klienta w procesię obsługi

1.1. Marketing usług ……….6
1.2. Charakterystyka obsługi rynku ……….10
1.3. Przegląd metod i narzędzi w obsłudze klienta………. 13

Rozdział II.
Charakterystka działalności XYZ

2.1. Zarys historii firmy ……….25
2.2. Charakterystyka przedmiotu działalności ……….28
2.3. Ocena podejścia procesowego ……….33

Rozdział III.
Opis procesu obsługi klienta w XYZ

3.1. Charakterystyka procesu ……….49
3.2. Analiza kryterialna procesu obsługi ……….56

Zakończenie………. 59
Bibliografia ……….61
Spis rysunków ……….63