Standardy obsługi w obiekcie hotelarskim na przykładzie Hotelu XYZ.

21 października 2015 0 Przez administrator



Wstęp, cel pracy i metodologia badań……….5

Rozdział I
Hotelarstwo w literaturze.

1.1. Geneza hotelarstwa na świecie……….7
1.2. Rys historyczny rozwoju hotelarstwa w Polsce……….12
1.3. Kategoryzacja i klasyfikacja obiektów hotelarskich……….16


Rozdział II
Standardy świadczenia usług związanych z pobytem gości w zakładzie hotelarskim……….21

2.1. Pojęcie usługi hotelarskiej……….21
2.2. Cechy i podział usług hotelarskich……….22
2.3. Usługi podstawowe i dodatkowe……….24
2.4. Jakość usług hotelarskich……….27
2.5. Zarządzanie jakością usług hotelarskich……….29


Rozdział III
Standardy obsługi w Hotelu X.

3.1. Ogólne zasady pracy w recepcji……….32
3.2. Rezerwacja indywidualna i grupowa……….33
3.3. Procedura rezerwacji……….34
3.3.1. Główne zasady rezerwacji……….34
3.3.2. Potwierdzenie rezerwacji……….35
3.3.3. Rezygnacja z rezerwacji……….36
3.4. Check-in/ check-out……….38
3.4.1. Ścieżka check-in……….38
3.4.2. Ścieżka check- out……….42
3.5. Procedura postępowania w przypadku konieczności wejścia do pokoi hotelowych w towarzystwie osób z zewnątrz……….43
3.6. Zasady obsługi Gościa VIP……….44
3.7. Czynności Recepcjonisty podczas zmiany dziennej……….47
3.8. Czynności recepcjonisty podczas zmiany nocnej……….48
3.9. Procedura housekeeping……….49
3.9.1. Ogólne zasady dotyczące służby pięter……….49
3.9.2 Postępowanie pokojowej w trakcie wykonywania obowiązków……….50
3.9.3 Postępowanie z przedmiotami pozostawionymi przez Gości……….56
3.9.4 Specjalne życzenia Gości……….56
3.9.5. Kontrola posprzątanych pomieszczeń……….58
3.10. Procedury obsługi kelnerskiej……….59
3.10.1 Procedury obsługi Gościa w restauracji……….60
3.11. Harmonogram pracy działu technicznego……….67


Rozdział IV
Opinie gości na temat jakości świadczonych usług.

4.1. Charakterystyka uczestników ankiety……….68
4.2. Opinie Gości na temat poziomu obsługi w Hotelu X……….71


Zakończenie……….82
Bibliografia……….84
Spis tabel……….88
Spis rysunków……….88
Spis wykresów……….88
Załącznik……….89