Rozdział I
Charakterystyka systemu wspomagajacego zarządzanie relacjami z klientami
1.1. Pojęcie i definicje systemu CRM………. 3
1.2. Funkcje systemów CRM ………. 6
1.3. Kluczowe elementy marketingu relacji ………. 8
1.3.1. Marketingowe pojmowanie jakosci ………. 8
1.3.2. Kompleksowe zarządzanie jakoscia ………. 9
1.4. Potrzeby i satysfakcja klienta ……….11
1.5. Klient strategiczny – kluczowy. Zarządzanie relacjami. ………. 16
Rozdział II
Prywatna klinika specjalistyczna: jej pozycja na rynku
2.1. Analiza SWOT w literaturze przedmiotu ………. 22
2.2. Analiza SWOT prywatnej kliniki specjalistycznej ………. 25
2.3. System CRM w prywatnej klinice specjalistycznej ………. 28
Rozdział III
Zalozenia metodologiczne badan wlasnych
3.1. Przedmiot i cel i badania ………. 32
3.2. Problemy badawcze ……….32
3.3. Metody, techniki i narzedzia badawcze ………. 33
3.4. Charakterystyka terenu badan ……….35
3.5. Charakterystyka grupy badawczej ……….35
Rozdział IV
Analiza wyników badan wlasnych
4.1. Wyniki badan dotyczacych zadowolenia pacjentów z usług prywatnej kliniki specjalistycznej ……….39
