Rozdział I. Charakterystyka systemów wspomagajacych zarządzanie relacjami z klientami
1.1. Pojęcie i definicje systemu CRM ………7
1.2. Historia powstania systemów CRM ……… 9
1.3. Filozofia systemów CRM……… 11
1.4. Strategia koncentracji na kliencie ………12
1.5. Wymagania rynku i oczekiwania klienta ………13
1.6. Glówne zasady bezpieczenstwa obiegu informacji w systemach CRM ………16
1.7. Architektura systemów CRM ………17
1.8. Podstawowe funkcje systemów CRM ………20
1.9. Call Center ………25
Rozdział II. Handel elektroniczny
2.1. Rola Internetu w firmie ……… 26
2.2. Marketing przez Internet ……… 27
2.2.1. Firmowy serwis www ………31
2.2.2. Kampanie reklamowe via e-mail ………35
2.3. Handel elektroniczny ………38
2.3.1. Problemy w handlowej cyberprzestrzeni……… 40
2.3.2. Zalety i wady handlu elektronicznego……… 41
2.4. Cechy wirtualnego sklepu ……… 50
Rozdział III. Modelowanie zachowan konsumenckich w Internecie
3.1. Segmentacja i profilowanie klienta ………55
3.1.1. Segmentacja klienta ………56
3.1.2. Tworzenie profilu klienta ……… 57
3.2. Metody analizy danych w sieci ………58
3.3. e-CRM ……… 61
3.4. Zbieranie danych w sieci ……… 62
3.5. Przetwarzanie danych sieciowych ………64
3.5.1. Odkrywanie zasad zwiazku ………65
3.5.2. Odkrywanie sekwencji czasu i kolejnosci wzorców ………67
3.5.3. Klasyfikacja danych w sieci……… 67
3.5.4. Grupowanie danych w sieci……… 68
3.6. Przyklad modelowania zachowan konsumenckich ………69
Rozdział IV. Wybór oprogramowania oraz wdrozenie systemu CRM
4.1. Wybór oprogramowania ………76
4.2. Wdrozenie systemu CRM ……… 77
4.2.1. Cel wdrozenia sytemu CRM ……… 80
4.2.2. Czas wdrozenia systemu CRM ………81
4.2.3. Rola i wymagania stawiane uzytkownikom sytemu CRM ………82
4.3. Korzysci, szanse i zagrozenia spowodowane wdrozeniem systemu CRM……… 85
4.4. CRM a inne systemy ………90
4.5. Porównanie najpopularniejszych w Polsce systemów CRM ………91
