Analiza i ocena obsługi klienta na przykładzie firmy kurierskiej UPS sp. z o.o. o

Wstęp………3

Rozdział I
Teoretyczne zagadnienia związane z rynkiem usług
1.1. Istota usług ………5
1.2. Podstawowe pojęcia związane z rynkiem ………9
1.3. Mechanizmy działania rynku usług ………15

Rozdział II
Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie usługowym
2.1. Pojęcie i istota obsługi klienta w logistyce ………21
2.2. Personel i jego znaczenie w działalności usługowej ………25
2.3. Łańcuch obsługi klienta……… 27
2.4. Elementy logistycznej obsługi klienta……… 28
2.5. Strategie logistycznej obsługi klienta……… 31
2.6. Koszty obsługi klienta……… 35

Rozdział III
Rynek usług kurierskich w Polsce
3.1. Geneza rynku usług kurierskich w Polsce ………37
3.2. Funkcjonowanie rynku usług kurierskich w latach 2007-2012 ………41
3.3. Kluczowi operatorzy rynku usług kurierskich w Polsce ………45
3.4. Usługi świadczone przez operatorów usług kurierskich ………49

Rozdział IV
Analiza i ocena obsługi klienta w firmie UPS sp. z o.o.
4.1. Charakterystyka działania oddziału UPS ……… 52
4.2. Standardy i procedury obsługi klienta ………54
4.3. Analiza metod obsługi klienta przez pracowników firmy ………57
4.3.1. Dział obsługi klienta ………57
4.3.2. Kurierzy ………59
4.3.3. Przedstawiciele handlowi ………61
4.3.4. Dział reklamacji……… 63
4.4. Ocena procedur i mechanizmów obsługi klienta ………65

Zakończenie ………68
Bibliografia ………70