Rozdział 1. Logistyka, jako czynnik warunkujący efektywność usług
1.1. Pojęcie logistyki w obszarze transportowym ……….. 4
1.2. Organizacja logistyki w przedsiębiorstwie transport publicznego ……….. 6
1.3. Infrastruktura procesów logistycznych transportu samochodowego ……….. 10
Rozdział 2. Zarys problematyki jakości w przedsiębiorstwie usługowym
2.1. Pojęcie jakości ……….. 14
2.2. Zarządzanie oraz koszty jakości ……….. 20
2.3. Metodyka pomiaru i ocena jakości ……….. 34
Rozdział 3. Sylwetki badanych przedsiębiorstw
3.1. PKS Bartoszyce S.A……….. 49
3.2. Veolia Transport Mazury Sp. z o. o. w Kętrzynie ……….54
Rozdział 4. Analiza jakości usług na podstawie PKS Bartoszyce oraz Veolia Transport Mazury Sp. z o. o. w Kętrzynie
4.1. Metodyka badania ……….. 62
4.2. Analiza efektu badań ……….. 64
4.3. Propozycje poprawy jakości świadczonych usług w badanych przedsiębiorstwach ……….. 73
