Doskonalenie jakości usług transportowych z zastosowaniem metody servqual

Wstęp………5

Rozdział I
Istota i funkcjonowanie rynku usług transportowych

1.1. Elementy rynku usług transportowych ………7
1.1.1. Popyt i czynniki go determinujące ………10
1.1.2. Podaż i czynniki ja determinujące……… 11
1.2. Badania i rozwój rynku usług transportowych ………13

Rozdział II
Rola jakości w procesie świadczenia usług

2.1. Ogólne pojęcie jakości ………15
2.2. Czynniki wpływające na jakość usług transportowych……… 18
2.3. Klasyfikacja metod pomiaru zadowolenia klienta……… 19
2.3.1. Istota metody SERVQUAL ………22
2.3.2. Wskaźniki pomiaru jakości usług transportowych……… 26

Rodział III
Zastosowanie metody servqual do analizy jakości świadczonych usług

3.1. Informacje dotyczące przedsiębiorstwa transportowego na podstawie Polskiego Busa……… 29
3.1.1. Historia powstania badanego podmiotu gospodarczego……… 29
3.1.2. Oferta transportowa Polskiego Busa……… 30
3.2. Organizacja, przebieg badania oraz wybór grupy badawczej ………34
3.3. Pomiar jakości usług – prezentacja i analiza wyników ………39

Podsumowanie oraz propozycje działań doskonalących jakość usług transportowych ………45
Bibliografia ………47
Spis rysunków……… 49
Spis tabel……… 49
Streszczenie……… 50