Obsługa klienta w różnych modelach funkcjonowania przewoźników lotniczych

Rozdział I
Obsługa klienta w przedsiębiorstwie usługowym

1. Przedsiębiorstwo usługowe – specyfika funkcjonowania………. 5
2. Obsługa klienta – aspekty marketingowe i logistyczne ……….7
2.1. Elementy obsługi klienta ……….8
2.2. Mierniki obsługi klienta ……….11
2.3. Koszty obsługi klienta i dystrybucji ……….13
3. Obsługa klienta – podejście procesowe………. 16
4. Budowanie związku z klientem………. 18

Rozdział II
Strategie obsługi klienta w liniach lotniczych

1. Rynek usług transportu lotniczego………. 21
2. Strategie relacyjne ……….24
2.1. Alianse strategiczne ……….25
2.2.Umowy typu code-share ……….27
3. Strategie konkurencyjne obsługi klienta ……….30
3.1. Strategia przywództwa kosztowego u przewoźników niskokosztowych ……….31
3.1.1. Rozwój tanich linii lotniczych w USA………. 33
3.1.2. Rozwój tanich linii lotniczych w Europie ……….34
3.2. Strategia zróżnicowania usług u przewoźników tradycyjnych………. 36
3.3. Strategia koncentracji usług u przewoźników czarterowych ……….40

Rozdział III
Analiza strategii obsługi klienta – przykład tradycyjnej linii lotniczej Emirates i niskokosztowej Ryanair

1. Emirates – przewoźnik skoncentrowany na jakości usług ……….42
1.1. Analiza SWOT Emirates ……….43
1.2. Model „5 Sił Portera” Emirates ……….45
2. Ryanair – przewoźnik tnący koszty………. 48
2.1. Analiza SWOT Ryanair ……….49
2.2. Model „5 sił Portera” Ryanair………. 51
3. Segmentacja klientów Emirates i pozycjonowanie usług ……….53
3.1. Obsługa klienta w klasie ekonomicznej ……….53
3.2. Obsługa klienta w klasie biznes ……….54
3.3. Obsługa klienta w klasie pierwszej ……….54
4. Segmentacja klientów Ryanair i pozycjonowanie usług………. 56
5. Program lojalnościowy Emirates………. 57
6. Program lojalnościowy Ryanair ……….59
7. Branding Emirates ……….59
8. Branding Ryanair ……….62

Podsumowanie ……….63
Bibliografia ……….66