1.1. Marketing – pojęcia podstawowe …………6
1.2. Marketing w działalności usługowej………… 11
1.3. Marketing w usługach medycznych …………16
Rozdział II
Rola i miejsce jakości w działalności usługowej
2.1. Marketing – mix w działalności usługowej …………22
2.1.1. Pojęcie marketingu – mix …………22
2.1.2 Nowe składowe marketingu dla usług………… 23
2.1.3. Rola i znaczenie personelu …………26
2.1.4. Świadectwa materialne jako element gwarantujący jakość usługi………… 27
2.1.5. Proces jako wytyczna wyboru usług …………28
2.2. Metody kształtowania jakości usług …………29
2.3. Wpływ jakości na konsumpcję usługi …………32
Rozdział III
Cel i metodyka badań …………39
Rozdział IV
Omówienie wyników …………52
4.1. Prezentacja Kliniki dr Krasicki jako przedmiotu badań …………52
4.2. Analiza podstawowych działań kliniki na rzecz kształtowania jakości usług i satysfakcji pacjentów………… 55
4.2.1. Kształtowanie oferty usług …………55
4.2.2. Rozwój bazy usługowej …………56
4.2.3. Kwalifikacje personelu………… 57
4.2.4. Zarządzanie relacjami z klientem …………58
4.2.5. Działalność marketingowa………… 60
4.3. Jakość wybranych elementów działalności kliniki w ocenie pacjentów …………61
4.3.1. Przyczyny wyboru kliniki przez pacjentów …………61
4.3.2. Ocena ogólna jakości usług…………64
