Ocena funkcjonowania systemu zarządzania jakością w spółce X.

Wstęp ………4
1. Cel pracy……… 5
2. Stosowane metody badawcze……… 5
3. Źródła posiadanych informacji……… 6
4. Zakres pracy ………7
5. Treść pracy……… 7

Rozdział 1
Przegląd literatury
1. Historia jakości……… 10
2. Zarządzanie jakością……… 13
3. Osiem zasad zarządzania jakością……… 15
3.1. Orientacja na klienta……… 15
3.2. Przywództwo ………15
3.3. Zaangażowanie ludzi ………16
3.4. Podejście procesowe ………16
3.5. Podejście systemowe do zarządzania……… 16
3.6. Ciągłe doskonalenie ………16
3.7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów ………17
3.8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami………. 17
4. Podejście procesowe ………17
4.1 Identyfikacje procesów……… 18
4.2 Zarządzanie procesem……… 21
5. Skuteczność działania systemów zarządzania jakością……… 23

Rozdział 2
Charakterystyka przedsiębiorstwa
1. Prezentacja przedsiębiorstwa……… 26
2. Profil działalności ………27
3. Pracownicy ………30
4. Podwykonawcy i dostawcy……… 33
5. Klienci ………34
6. Konkurencja ………35
7. Wymagania prawne i normatywne………. 35

Rozdział 3
Dokumentacja systemu zarządzania jakością iso w spółce
1. Polityka jakości ………41
2. Księga jakości ………43
2.1 Procesy ………44
3. Procedury ………49
3.1 Procedura postępowania z wyrobem niezgodnym i reklamacjami………. 50
4. Zapisy ………52
5. Instrukcje……… 55

Rozdział 4
Ocena skuteczności systemu zarządzania jakością
1. Samoocena systemu zarządzania jakością w spółce x na podstawie normy iso 10014………. 58
2. Ocena systemu zarządzania jakością w spółce x na podstawie zapisów………. 75
2.1. Audit wewnętrzny ………75
2.2. Zadowolenie klienta……… 78

Podsumowanie ………83
1. Porównanie uzyskanych wyników……… 83
2. Propozycje działań doskonalących ………84
3. Wnioski……… 85
Spis tabel……… 88
Spis ryrunków……… 88
Spis załączników ………89
Literatura……… 89
Załączniki ………91
Załącznik 1. Graficzna prezentacja struktury organizacyjnej funkcjonującej w spółce x……… 91
Załącznik 2. Polityka jakości spółki x……… 92
Załącznik 3. Mapa procesów w spółce x ………93
Załącznik 4. Procesy pomocnicze w spółce x ………93
Załącznik 5. Procedura: postępowanie z wyrobem niezgodnym i reklamacjami ………100
Załącznik 6. Procedura: badanie satysfakcji klientów……… 103
Załącznik 7. Kwestionariusz ankiety: samoocena systemu zarządzania jakością funkcjonującego w spółce x……… 104
Załącznik 8. Kwestionariusz ankiety: przyczyny niskiego poziomu dojrzałości……… 113
Załącznik 9. Zapisy poauditowe kwiecień 2009-dział produkcji, (opracowanie własne)……… 120
Załącznik 10. Zapisy poauditowe kwiecień 2009-dział handlowy, (opracowanie własne)……… 123
Załącznik 11. Kwestionariusz ankiety badającej poziom zadowolenia klientów w spółce x ………125