Systemy CRM w zarządzaniu

Wstęp……..1

Rozdział I
Analiza literaturowa

1.1. Systemy informatyczne – podstawowe wiadomości……..3
1.2. Struktura systemu informatycznego i informacyjnego……..6
1.3. Zastosowanie systemów informatycznych i informacyjnych……..10
1.4. Rola systemów informatycznych i informacyjnych oraz ich funkcje……..11

Rozdział II
Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy produkcyjnej

2.1. Podstawowe informacje o systemach informatycznych……..16
2.2. Kluczowe elementy efektywnego CRM……..21
2.3. Czynniki wpływające na pogłębieni relacji z klientem……..25
2.4. Podsumowanie analizy literaturowej……..29

Rozdział III
Praca własna

3.1.Problem badawczy……..30
3.2. Charakterystyka przedsiębiorstwa badawczego……..30
3.3. Implementacja systemu CRM w firmie……..31
3.3.1. Koncepcja wdrożenia……..31
3.3.2. Etap przedwdrożeniowy……..31
3.3.3. Wdrożenie systemu……..34

Rozdział IV
Rozwiązanie problemu badawczego

4.1. Sposób analizy i interpretacji wyników……..39
4.2. Analiza otrzymanych wyników w kwestionariuszu ankiety skierowanej do pracowników firmy……..39
4.3. Analiza otrzymanych wyników w kwestionariuszu ankiety skierowanej do klientów firmy……..49
4.4. Podsumowanie części badawczej……..57

Wnioski końcowe……..58
Spis rysunków……..59
Spis tabel……..62
Spis załączników……..63
Literatura……..71
Streszczenie pracy