Wstęp……….2
Rozdział I Charakterystyka i terminologia marketingu relacji……….4
1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
1.2. Geneza marketingu relacji
1.3. Definicja i modele marketingu relacji
1.4. Znaczenie relacji firmy z klientem
Rozdział II Wykorzystanie narzedzi internetowych w marketingu……….20
2.1. Internet jako nosnik reklamy
2.2. Wykorzystanie INTERNETU w promocji sprzedazy
2.3. Zastosowanie INTERNETU w obsludze klienta
Rozdział III Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy uslugowej……….35
3.1. Tworzenie strategicznych wiezi z klientami poprzez CRM
3.2. Kluczowe elementy efektywnego CRM
3.3. Czynniki wpływajace na poglebianie zarządzania relacjami z klientem w firmie uslugowej
Rozdział IV Wdrozenie systemu CRM w przedsiębiorstwie uslugowym XYZ……….52
4.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa uslugowego
4.2. Definiowanie i organizacja projektu
4.3. Analiza przedwdrozeniowa
4.4. Analiza dostepnych programów
4.4. Definicja projektu
4.5. Wdrozenie systemu
4.6. Działania postwdrozeniowe
