Zarządzanie relacjami z klientami a jakość usług świadczonych w przedsiębiorstwach z sektora TSL

Rozdział 1
Charakterystyka koncepcji zarządzania relacjami z klientem

1.1. Obsługa klienta a zarządzanie relacjami z klientem
1.2. Geneza koncepcji zarządzania relacjami z klientem
1.3. Narzędzia wykorzystywane w procesie zarządzanie relacjami z klientem

Rozdział 2
Znaczenie obsługi klienta w kształtowaniu jakości usług

2.1. Podstawowe pojęcia z zakresu zarządzania jakością
2.2. Modele zarządzania jakością w działalności usługowej
2.3. Metody oceny jakości usług z perspektywy klienta

Rozdział 3
Wpływ zarządzania relacjami z klientem na jakość usług świadczonych w przedsiębiorstwach z sektora tsl z województwa podlaskiego

3.1. Charakterystyka przedsiębiorstw z sektora TSL w Polsce
3.2. Metodyka badań i charakterystyka próby badawczej
3.3. Poziom wpływu zarządzania relacjami z klientem na jakość świadczonych usług
3.4. Rekomendacje w zakresie możliwości doskonalenia jakości usług poprzez zarządzanie relacjami z klientem dla przedsiębiorstw z sektora TSL z województwa podlaskiego

Zakończenie
Wykaz literatury
Wykaz załączników
Wykaz tabel
Wykaz rysunków