Rozdział 1
Istota i znaczenie komunikacji w procesach zarządzania organizacją
1.1. Ujęcie definicyjne komunikacji społecznej a komunikacja w biznesie………. 5
1.2. Narzędzia komunikacji stosowane w organizacjach ……….14
1.3. Marka, jako integrator procesów komunikacyjnych ……….20
Rozdział 2
Obsługa klienta a proces komunikowania się
2.1 Ujęcie definicyjne klienta i dostosowanie realizacji usługi dla potrzeb klienta………. 23
2.2 Proces realizacji logistycznej obsługi klienta ……….31
2.3 Informacje w procesie komunikacji a obsługa klienta ……….36
Rozdział 3
Zintegrowana komunikacja a realizacje procesu obsługi klienta na wybranym przykładzie
3.1 Prezentacja firmy i jej obszar działania………. 42
3.2 Procesy komunikowania się w przedsiębiorstwie………. 49
3.3 Narzędzia wsparcia komunikacyjnego tradycyjne a nowoczesne………. 57
3.4 Proces obsługi klienta a przepływ informacji w kreacji wizerunku przedsiębiorstwa………. 64
3.5 Zalecane usprawnienia w procesach komunikacji na rzecz obsługi klienta ……….67
