Wstęp
Rozdział I
Zarządzanie relacjami z klientem – etymologia powstania
1.1. Systemy CRM w przedsiębiorstwie
1.1.1. CRM jako filozofia działania
1.1.2. System CRM jako narzędzie informatyczne
1.1.3. Narzędzia i rodzaje CRM
1.1.4. CRM operacyjny
1.1.5. CRM analityczny
1.1.6. CRM interakcyjny
1.2. Wartość dodana w relacji z klientem
Rozdział II
Rola systemu CRM w kształtowaniu sprzedaży
2.1. CRM jako narzędzie wspierające sprzedaż
2.1.1. Kluczowe aspekty CRM wpływające na jego efektywność
2.1.2. Automatyzacja pracy działu sprzedaży
2.1.3. Automatyzacja marketingu
2.2. Wartość dodana zastosowania CRM przez dział sprzedaży
2.2.1. Wartość relacji z klientem
2.2.2. Koszty a rentowność klientów
Rozdział III
Rola systemu CRM w kształtowaniu sprzedaży
3.1. Cel i metodyka badania
3.1.1. Charakterystyka próby
3.2. Rola systemu CRM w kształtowaniu efektywności sprzedaży – badania
3.2.1. Wpływ narzędzi CRM na poprawę procesów sprzedażowych w przedsiębiorstwie
3.2.2. Korzyści z wdrożenia systemu CRM
3.2.3. Funkcje CRM zwiększające efektywność sprzedaży
3.2.4. Wpływ CRM na kształtowanie się przychodu przedsiębiorstwa
3.2.5. Redukcja kosztów dzięki zastosowaniu narzędzi CRM
Zakończenie
Bibliografia
Spis rysunków, tabel, wykresów
Załącznik 1