Analiza działalności oraz dobór systemu CRM w agencji reklamowej XYZ

Wstęp………..3

Rozdział 1
Analiza sektora usług

1.1. Istota i podział sektora usług……….. 5
1.2. Charakterystyka firmy usługowej……….. 7
1.3. Charakterystyka działalności branży usług reklamowych………..10

Rozdział 2
Zastosowanie filozofii CRM w zarządzaniu

2.1. Geneza powstania CRM………..17
2.2. Sposób budowania strategii CRM………..19
2.3. Procedura wdrażania CRM………..20

Rozdział 3
Analiza potrzeb i dobór systemu CRM

3.1. Analiza działalności wybranego przedsiębiorstwa………..23
3.1.1. Informacje podstawowe………..23
3.1.2. Produkty oferowane przez analizowane przedsiębiorstwo……….. 26
3.2. Analiza procesów związanych z obsługą klienta ………..27
3.2.1. Proces sprzedaży i obsługi posprzedażowej ………..27
3.2.2. Analiza potrzeb w zakresie automatyzacji procesów obsługi klienta……….. 30
3.2.3. Propozycja zmian w procesie sprzedaży…………32
3.3. Analiza i dobór oprogramowania CRM ………..33
3.4. Charakterystyka wybranych systemów CRM……….. 35
3.4.1. Asystent CRM………..35
3.4.2. CeReM Personal………..37
3.4.3. CRM Berberis Minima……….. 38
3.4.4. mpCRM………..40
3.5. Porównanie programów CRM………..42
3.6. Przegląd wybranej aplikacji – mpCRM……….. 45

Podsumowanie………..56
Bibliografia………..58
Zestawienie tabel………..60
Zestawienie rysunków………..61
Oświadczenie o samodzielności wykonania pracy………..62