Rozdział I
Obsługa klienta jako podstawowy wyznacznik jakosci usług bankowych
1.1. Pojęcie i rodzaje usług bankowych……….4
1.2. Pojęcie i klasyfikacja jakosci ……….10
1.3. Czynniki kształtujące jakosc usług bankowych ………. 15
1.4. Znaczenie obslugi w nowoczesnym marketingu ……….21
Rozdział II
Zachowania klientów.
2.1. Zakres pojęcia ……….23
2.2. Badania zachowania klientów……….26
2.3. Istota zachowan konsumentów na rynku usług finansowych ……….30
2.4. Czynniki kształtujące zachowania klientów ……….32
Rozdział III
Rola obslugi w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów na przykładzie banku.
3.1. Istota lojalnosci ……….43
3.2. Satysfakcja i lojalnosc miara jakosci usługi ……….47
3.2.1. Istota, rodzaje oraz znaczenie satysfakcji klientów ……….47
3.2.2. Pomiar satysfakcji ……….52
3.2.3. Pomiar lojalnosci ……….54
3.3. Korzysci z zadowolonych i lojalnych klientów ……….57
Zakończenie ……….61
Bibliografia……….62
Pobierz, wysyłając SMS o treści FOR.PRACA pod numer 92505
