Badania satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie motoryzacyjnym wykorzystując metodę Servqual.

Wstęp………2

Rozdział 1
Satysfakcja klienta i metody jej pomiaru

1.1 Pojęcie i istota satysfakcji klienta……… 3
1.2 Klasyfikacja metod pomiaru zadowolenia klientów……… 9
1.3 Istota metody SERVQUAL ………16

Rozdział 2
Charakterystyka branży motoryzacyjnej

2.1 Rys historyczny przemysłu motoryzacyjnego ………24
2.2 Branża motoryzacyjna w Polsce ………31
2.3 Rozwój przemysłu motoryzacyjnego na obszarze województwa śląskiego ………38

Rozdział 3
Wyniki badań własnych

3.1 Cel i przedmiot badań ………48
3.2 Organizacja, przebieg badania oraz wybór grupy badawczej……… 49
3.3 Wyniki badań………51
3.4 Wnioski ………58

Bibliografia……… 60
Źródła internetowe ………63
Spis tabel……… 65
Spis rysunków……… 66