Jakość obslugi klienta jako przewaga marketingowa firm.

Wstęp………4

Rozdział 1
Charakterystyka marketingu uslug………7

1.1 Istota marketingu uslug……….
9
1.2 Charakterystyka uslug……….
12
1.3 Marketing Mix w uslugach
……….
15

Rozdział 2
Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwach uslugowych………23

2.1 Struktura działalności
marketingowej………
24
2.2 Strategie
marketingowe………
30
2.3 Programy marketingowe w sferze uslug……….
35

Rozdział 3
Firma uslugowa zorientowana na klienta……….40

3.1 Jakość i marketing w obsludze
klienta………43
3.2 Metody poprawy jakosci uslug……….
47
3.3 Orientacje marketingowe w firmie uslugowej………
50

Zakończenie……….
57
Biblografia……….
59