Jakość obsługi klienta w banku

Wstęp………3

Rozdział I
Geneza i ewolucja bankowości………5

1.1. Powstanie banków. Rys historyczny.
1.2. Rozwój bankowości w Polsce.

Rozdział II
Polskie banki w drodze do Unii Europejskiej………15

Rozdział III
Znaczenie klienta dla banku………21

3.1. Rola kontaktów z klientem.
3.2. Procedury identyfikacji klientów.
3.3. Orientacja na klienta i bank.

Rozdział IV
Klienci banku………52



Rozdział V
Produkty i usługi bankowe………65



Rozdział VI
Innowacyjna działalność banków………75

6.1. Nowe produkty i usługi.
6.2. Rola personelu banku w drodze zaspokajania potrzeb klientów.
6.3. Komputeryzacja elementem poprawy jakości obsługi.

Zakończenie………103

Spis tabel i rysunków………108