1. Lojalności klienta ………..6
1.1. Istota i znaczenie procesu utrzymania dotychczasowych klientów……….. 6
1.2. Korzyści stałych relacji z kluczowymi klientami ………..8
2. Systemy lojalnościowe……….. 11
2.1. Programy lojalnościowe i ich wpływ na zysk przedsiębiorstwa ………..11
2.2. Ewolucja programów lojalnościowych w Polsce……….. 17
2.3. Rodzaje programów lojalnościowych ………..18
2.4. Rola programów lojalnościowych w pozyskaniu klientów……….. 21
2.5. Prawdziwa wartość programów lojalnościowych ………..22
2.6. Istota CRM (Customer Relationship Menagement) w zarządzaniu kontaktami z klientami……….. 24
Rozdział II
Przykłady programów lojalnościowych wdrożonych w poszczególnych firmach
1. Charakterystyka programów lojalnościowych wybranych marek jubilerskich……….. 28
1.1. Apart – charakterystyka firmy, analiza programu lojalnościowego……….. 28
1.2. Yes – charakterystyka firmy, analiza programu lojalnościowego ………..32
2. Karty stałego klienta narzędziem identyfikacji kluczowych klientów firmy ………..37
3. Program lojalnościowy Payback………… 38
Rozdział III
Analiza programu lojalnościowego marki XYZ
1. Charakterystyka marki XYZ……….. 41
1.1. Zakres działalności……….. 41
1.2. Wrogie przejęcie ………..46
1.3. Program lojalnościowy……….. 51
2. Metodyka badawcza……….. 52
2.1. Przebieg procesu badawczeg……….. 54
2.2. Wyniki badań……….. 61
