Rozdział 1
Analiza systemu zarządzania wartością dla klienta
1.1. Istota zarządzania …………5
1.2. Zarządzanie zmianą …………6
1.2.1. Definicje zmiany …………6
1.2.2. Rodzaje zmian …………7
1.2.3. Zarządzanie zmianą jako proces………… 8
1.2.4. Opór na zmiany …………10
1.3. System zarządzania wartością dla klienta………… 11
1.3.1. Wartość dla klienta …………11
1.3.2. Lojalność klienta …………14
1.3.3. Marketing partnerski………… 15
1.3.4. Obsługa klienta………… 17
1.3.5. Zarządzanie wartością dla klienta………… 18
1.3.6. Zarządzanie relacjami z klientami………… 19
Rozdział 2
System zarządzanie relacjami z klientami
2.1. Definicje CRM………… 21
2.2. Właściwości systemu CRM …………24
2.3. Korzyści dla firmy posiadającej system CRM …………28
2.4. Rodzaje systemów CRM …………29
2.5. eCRM …………29
2.6. Wdrożenie CRM………… 31
Rozdział 3
Zarządzanie relacjami z klientami w przedsiębiorstwie Polmarkus Sp. z o.o.
3.2. Oferta………… 34
3.3. Sprzedaż………… 35
3.4. Zaopatrzenie i kontrola jakości………… 36
3.5. Marketing firmy………… 37
3.6. Część badawcza …………38
3.6.1. Wprowadzenie …………38
3.6.2. Przebieg procesu badawczego …………39
3.6.3. Analiza wyników …………45
3.6.4. Wnioski …………56
