Analiza i ocena obsługi klienta na przykładzie firmy kurierskiej UPS sp. z o.o./o Gdańsk.

Wstęp

Rozdział I
Teoretyczne zagadnienia związane z rynkiem usług

1.1. Istota usług
1.2. Podstawowe pojęcia związane z rynkiem
1.3. Mechanizmy działania rynku usług

Rozdział II
Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie usługowym

2.1. Pojęcie i istota obsługi klienta w logistyce
2.2. Personel i jego znaczenie w działalności usługowej
2.3. Łańcuch obsługi klienta
2.4. Elementy logistycznej obsługi klienta
2.5. Strategie logistycznej obsługi klienta
2.6. Koszty obsługi klienta

Rozdział III
Rynek usług kurierskich w Polsce

3.1. Geneza rynku usług kurierskich w Polsce
3.2. Funkcjonowanie rynku usług kurierskich w latach 2007-2012
3.3. Kluczowi operatorzy rynku usług kurierskich w Polsce
3.4. Usługi świadczone przez operatorów usług kurierskich

Rozdział IV
Analiza i ocena obsługi klienta w firmie UPS sp. z o.o. o/Gdańsk

4.1. Charakterystyka działania oddziału UPS w Gdańsku
4.2. Standardy i procedury obsługi klienta
4.3. Analiza metod obsługi klienta przez pracowników firmy
4.3.1. Dział obsługi klienta
4.3.2. Kurierzy
4.3.3. Przedstawiciele handlowi
4.3.4. Dział reklamacji
4.4. Ocena procedur i mechanizmów obsługi klienta

Zakończenie
Bibliografia