Customer Relationship Management – zarządzanie systemem logistycznej obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie

Wstęp……….4

Rozdział I
Logistyczna obsługa klienta……….5

1.1.Charakterystyka obsługi klienta……….5
1.2. Logistyczna obsługa klienta w literaturze……….9
1.3. Systemy logistycznej obslugi klienta……….12

Rozdział II
Charakterystyka systemu customer relationship management.
2.1. Istota i definicja Customer Relationship Management……….15
2.2. Bariery wdrażania Customer Relationship Management ……….24
2.3. Koszty i zyski wdrażania Customer Relationship Management ……….27

Rozdział III
Wykorzystanie systemu crm w przedsiębiorstwie międzynarodowym AUDI AG.
3.1.Geneza i profil firmy AUDI AG………. 33
3.2. Początki działań CRM W AUDI AG……….35
3.3. Przyczyny upadku pierwotnej strategii wdrażania CRM……….38
3.4. Nowa koncepcja wdrażania CRM w AUDI AG ……….43

Zakończenie……….51
Bibliografia……….54
Literatura zwarta……….54
Czasopisma……….55
Źródła internetowe……….55
Spis tabel……….56
Spis rysunków……….56