Wstęp ………… 2
Rozdział I. Usługi i ich istota
1.1 Klasyfikacja usług ………… 3
1.2 Funkcje i cechy usług ………… 17
1.3 Istota, cechy i rodzaje usług turystycznych ………… 23
Rozdział II. Hotelarstwo i jego zadania
2.1 Rozwój hotelarstwa w Polsce i na świecie …………35
2.2 Cechy usług hotelarskich………... 40
2.3 Klasyfikacja obiektów hotelarskich ………… 56
Rozdział III. Kultura obsługi w hotelu
3.1 Kultura i jej znaczenie w organizacji …………64
3.2 Odpowiedni personel jako gwarancja właściwej obsługi klientów …………69
3.3 Właściwa obsługa gości hotelowych …………79
Zakończenie ………… 88
Literatura………… 89
Spis rysunków …………91
Spis tabel …………92
