Ocena satysfakcji jakościowej klientów na podstawie badań firmy instalacyjnej XYZ.
Wstęp ………..3
Rozdział 1.
Istota jakości i jej znaczenie.
1.1 Pojęcie jakości……….. 5
1.2 Rola zarządzania jakością w organizacji………… 7
1.3 System Zarządzania Jakością ISO 9001……….. 12
Rozdział 2.
Jakość obsługi klienta w oparciu o narzędzie zarządzania jakością jakim jest cykl PDCA.
2.1 Cykl PDCA jako narzędzie zarządzania jakością………… 17
2.2 Rola skutecznego planowania procesów………… 23
2.3 Wykonanie działań i analiza pod kątem przyjętych wymagań………… 24
2.4 Satysfakcja klientów wynikiem działań doskonalących………… 30
Rozdział 3.
System Zarządzania Jakośćią Obsługi Klienta na przykładzie firmy XYZ
3.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa……….. 32
3.2 System Zarządzania Jakością w organizacji………… 35
3.3 Ocena satysfakcji jakościowej klientów firmy XYZ z branży instalacyjnej………… 42
3.4 Ocena przedsiębiorstwa w świetle przeprowadzonych badań………… 44
Zakończenie ………..47
Bibliografia……….. 49
Literatura……….. 49
Normy……….. 50
Witryny internetowe: 50
Czasopisma……….. 50
Załącznik 1……….. 51
Załącznik 2 ………..52
Spis rysunków……….. 53
Spis tabel ………..54
Spis wykresów……….. 54
na numer 92505