Jakość usług w supermarketach
Wstęp i wprowadzenie………4
1.2. Cel i zakres pracy………5
Rozdział 1.
Charakterystyka elementów zarządzania jakością
2.1. Ogólne pojęcie jakości………7
2.2. Podstawowe pojęcia z zakresu jakości………11
2.3. Charakterystyka norm………19
2.4. Metody zarządzania jakości. Metoda QFD………23
2.5. Metody oceny jakości. Narzędzia jakości………29
Rozdział 2.
Jakość w odniesieniu do usług
3.1. Charakterystyka usług i ich podział………37
3.2. Jakość usług -pętla jakości usług………40
3.3. Metody badania zadowolenia klienta………51
3.4. Doskonalenie jakości usług………57
Rozdział 3.
Charakterystyka obiektu badawczego
4.1 Rodzaj świadczonych usług sprzedaży………60
4.2. Rozwój i struktura organizacyjna supermarketu………61
4.3. Podejście sprzedawców do klienta………63
4.4. Wystrój pomieszczeń – ekspozycja towarowa………70
4.5. Sposób załatwiania interwencji i reklamacji………72
4.6. Szkolenia personelu………74
Podsumowanie………77
Literatura………79
na numer 92505