Wstęp……….2
Rozdział I Charakterystyka i terminologia marketingu relacji……….4
1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
1.2. Geneza marketingu relacji
1.3. Definicja i modele marketingu relacji
1.4. Znaczenie relacji firmy z klientem
Rozdział II Wykorzystanie narzędzi internetowych w marketingu……….20
2.1. Internet jako nośnik reklamy
2.2. Wykorzystanie INTERNETU w promocji sprzedaży
2.3. Zastosowanie INTERNETU w obsłudze klienta
Rozdział III Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy usługowej……….35
3.1. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM
3.2. Kluczowe elementy efektywnego CRM
3.3. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie usługowej
Rozdział IV Wdrożenie systemu CRM w przedsiębiorstwie usługowym XYZ……….52
4.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa usługowego
4.2. Definiowanie i organizacja projektu
4.3. Analiza przedwdrożeniowa
4.4. Analiza dostępnych programów
4.4. Definicja projektu
4.5. Wdrożenie systemu
4.6. Działania postwdrożeniowe
