Zarządzanie jakością
Wprowadzenie……… 4
Rozdział I.
Problem zarządzania i zarządzania jakością w świetle literatury przedmiotu
1. Podstawowe wiadomości związane z zarządzaniem ………….6
2. Przegląd literatury dotyczący problemów jakości…………. 12
2.1. Pojęcie jakości ………….12
2.2. Pojęcie 'zarządzanie jakością’ ………….18
2.3. Podejście do kwestii jakościowych na przestrzeni ostatnich dziesięcioleci ………….20
2.4. Filozofia Deminga – podejście do jakości sformułowane w 'czternastu punktach o zarządzaniu’…………. 24
3. TQM 37
3.1. Filozofia, zasady i pojęcia TQM ………….37
3.2. Podstawa i cztery strony piramidy TQM ………….43
3.3. Ogólne zasady kompleksowego zarządzania jakością ………….46
3.4. Istota i modele TQM 48
Rozdział II.
Systemy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie i normy ISO serii 9000 ………….52
1. System zapewnienia jakości…………. 52
1.1. Normy ISO serii 9000 ………….54
1.2. Warunki realizacji systemu zarządzania jakością ………….63
1.3. Udokumentowanie systemu jakości: księga jakości, procedury, instrukcje ………….66
1.4. System normalizacji i certyfikacji w Polsce ………….69
2. Standaryzacja jako warunek wdrażania zarządzania jakością ………….77
2.1. Standaryzacja procesów wytwarzania ………….77
2.2. Harmonizacja techniczna ………….82
3. Audit jakości jako narzędzie zarządzania jakością ………….85
3.1. Pojęcie 'audit’ ………….85
3.2. Podział auditów ………….86
3.3. Proces auditu systemu zapewnienia jakości – ogólna charakterystyka poszczególnych etapów ………….89
4. Techniki analizowania procesów jakościowych ………….92
5. Wdrażanie TQM w krajach sąsiadujących z Polską ………….97
Rozdział III.
Zarządzanie Jakością w wybranym przedsiębiorstwie ………….102
1. Zarządzanie strategiczne i jego przydatność dla procesów zmian w Poczcie Polskiej ………….103
2. Współczesne metody zarządzania zmianą a proces restrukturyzacji ………….108
3. Zarządzanie zintegrowane…………. 112
4. Wybrane aspekty metodyki oceny jakości usług pocztowych ………….116
5. Zasady modelowania i oceny działalności pocztowego operatora publicznego ………….117
6. Zalety i wady dotychczas stosowanych metod oceny jakości ………….120
7. Propozycje modyfikacji metodyki oceny jakości…………. 123
Podsumowanie i wnioski ………….128
Bibliografia ………….130
