Kształtowanie jakości usługi i zadowolenia klienta na przykładzie kancelarii doradztwa podatkowego.
Wstęp………3 Rozdział I. Rola jakości w marketingowym procesię świadczenia usługi………5 1.1. Wartość a zadowolenie klienta………6 1.2. Kształtowanie usługi jako elementu marketingu………8 1.3. Przedmiotowy charakter usługi………18 1.3.1. Pracownicy jako podmiot usługi………26 1.3.2. Obsługa klienta………28 Rozdział II. Zarządzanie jakości w procesię świadczenia usług………30 2.1. Kompleksowe zarządzanie jakością………32 2.2. Planowanie strategiczne w procesię świadczenia usług………38 2.3. System jakości według normy ISO 9001………42 2.4. Wizerunek firmy a jakość usługi………49 2.5 Model jakości usługi………53 2.6. Sposoby poprawy jakości usługi………58 Rozdział III. Aanaliza działań marketingowych w kształtowaniu usług wysokiej jakpści na podsatwie kancelarii doradztwa podatkowego XYZ………61 3.1. Struktura firmy………62 3.2 Proces wdrażania Six Sigma………63 3.3 Faza…