Jakość usług w supermarketach
Wstęp i wprowadzenie………4 1.2. Cel i zakres pracy………5 Rozdział 1. Charakterystyka elementów zarządzania jakością 2.1. Ogólne pojęcie jakości………7 2.2. Podstawowe pojęcia z zakresu jakości………11 2.3. Charakterystyka norm………19 2.4. Metody zarządzania jakości. Metoda QFD………23 2.5. Metody oceny jakości. Narzędzia jakości………29 Rozdział 2. Jakość w odniesieniu do usług 3.1. Charakterystyka usług i ich podział………37 3.2. Jakość usług -pętla jakości usług………40 3.3. Metody badania zadowolenia klienta………51 3.4. Doskonalenie jakości usług………57 Rozdział 3. Charakterystyka obiektu badawczego 4.1 Rodzaj świadczonych usług sprzedaży………60 4.2. Rozwój i struktura organizacyjna supermarketu………61 4.3. Podejście sprzedawców do klienta………63 4.4. Wystrój pomieszczeń – ekspozycja towarowa………70 4.5. Sposób załatwiania interwencji i reklamacji………72…