Obsługa klienta w różnych modelach funkcjonowania przewoźników lotniczych
Wstęp ……….3 Rozdział I Obsługa klienta w przedsiębiorstwie usługowym 1. Przedsiębiorstwo usługowe – specyfika funkcjonowania………. 5 2. Obsługa klienta – aspekty marketingowe i logistyczne ……….7 2.1. Elementy obsługi klienta ……….8 2.2. Mierniki obsługi klienta ……….11 2.3. Koszty obsługi klienta i dystrybucji ……….13 3. Obsługa klienta – podejście procesowe………. 16 4. Budowanie związku z klientem………. 18 Rozdział II Strategie obsługi klienta w liniach lotniczych 1. Rynek usług transportu lotniczego………. 21 2. Strategie relacyjne ……….24 2.1. Alianse strategiczne ……….25 2.2.Umowy typu code-share ……….27 3. Strategie konkurencyjne obsługi klienta ……….30 3.1. Strategia przywództwa kosztowego u przewoźników niskokosztowych ……….31 3.1.1. Rozwój tanich linii lotniczych…