1.2. Elementy rynku usług……….. 15
1.2.1. Popyt i czynniki go determinujące……….. 16
1.2.2. Podaż i czynniki ją determinujące ………..23
1.3. Równowaga na rynku usług 2………..7
1.4. Rozwój rynku usług ………..29
Rozdział 2. Zarządzanie jakością w procesię świadczenia usług
2.1. Ogólne pojęcie jakości ………..32
2.2. Współczesne definicje. ………..33
2.3. Geneza współczesnej jakości ………..35
2.4. Usługi w ujęciu teoretycznym……….. 37
2.4.1. Cechy usług ………..38
2.4.2. Klasyfikacja i typizacja usług ………..40
2.5. Jakość usług ………..47
Rozdział 3. Modele i metody badania poziomu jakości usług
3.1. Modele jakości usług ………..54
3.1.1. Model Grönroosa ………..54
3.1.2. Model Gummessona……….. 56
3.1.3. Model luk jakości……….. 57
3.2. Metody badania jakości usług ………..60
3.2.1. SERVQUAL ………..61
3.2.2. SERVPERF ………..64
3.2.3. Mystery shopping……….. 65
3.2.4. Metoda Zdarzeń Krytycznych……….. 67
3.2.5. Inne metody pomiaru i analizy jakości usług ………..68
Rozdział 4. Zastosowanie metody SERVQUAL do analizy jakości usług świadczonych przez Biuro Rachunkowe 'PARTNER’
4.1. Informacje dotyczące badanego podmiotu gospodarczego ………..71
4.1.1. Historia powstania firmy ………..71
4.1.2. Misja firmy ………..72
4.1.3. Oferta usługowa biura rachunkowego ………..72
4.2. Pomiar jakości usług……….. 74
4.2.1. Etap 1 – graficzna prezentacja wyników ………..74
4.2.2. Etap 2 – analiza luk bezwzględnych. ………..79
4.2.3. Etap 3 – analiza luk ważonych……….. 82
4.3. Podsumowanie oraz propozycje działań doskonalących jakość usług……….. 86
