Rozdział I. Nowe spojrzenie na marketing- podejscie partnerskie w koncepcji marketingu
1.1. Istota partnerstwa……… 6
1.1.1. Klient jako podmiot partnerstwa……… 10
1.2. Definiowanie wspólczesnej orientacji marketingowej……… 12
1.3. Zalozenia marketingu partnerskiego ………19
1.3.1. Elementy marketingu mix w świetle nowej koncepcji……… 23
1.3.2. Nowa metafora dla orientacji marketingowej……… 25
Rozdział II. Relacje z klientem jako podstawa marketingu partnerskiego
2.1. Rozwój relacji w kierunku partnerstwa ………27
2.1.1. Satysfakcja a lojalnosc klienta ………33
2.2. Rola komunikacji marketingowej w ksztaltowaniu lojalnosci klienta ………37
2.3. Jakość jako determinanta partnerskich relacji z klientem ………42
2.3.1. Jakość i jej zwiazek z satysfakcja nabywców……… 45
2.4. Wielostronne relacje firmy z otoczeniem ………47
2.4.1. Marketing zewnetrzny……… 49
2.4.2. Marketing wewnetrzny……… 52
Rozdział III. CRM jako narzedzie zarządzania relacjami z klientem
3.1. CRM z akcentem informatycznym ………59
3.1.1. Struktura systemu CRM ………61
3.2. Oplacalnosc systemu CRM ………71
3.2.1. Rentownosc CRM ………73
3.2.2. Koszty wdrozenia CRM……… 74
3.3. Niepowodzenia w zastosowaniu CRM……… 76
3.4 Prognoza CRM ………78
Rozdział IV. Badanie relacji miedzy konsumentami a firma XYZ
4.1. Prezentacja firmy XYZ ………80
4.2. Metodologia badan wlasnych ………85
4.3. Charakterystyka próby badawczej……… 86
4.4. Analiza i ocena badan wlasnych……… 88
