Proces obsługi klienta w branży rolniczej na przykładzie autoryzowanego dealera sprzedaży maszyn rolniczych i sprzedaży części zamiennych

Wstęp………..3

Rozdział I
Proces obsługi klienta
1.1 Istota procesu logistycznej obsługi klienta ………..5
1.2 Cele procesu………… 9
1.3 Charakterystyka procesu obsługi klienta ………..12
1.4 Zarządzanie jakością obsługi klienta………… 14
1.5 Standaryzacja procesu obsługi klienta………..17

Rozdział II
Charakterystyka rynku sprzedaży maszyn rolniczych w Polsce
2.1 Rynek sprzedaży maszyn ………..20
2.2 Największe firmy działające na rynku……….. 23
2.3 Prognozy i perspektywy na kolejne lata……….. 25

Rozdział III
Charakterystyka rynku sprzedaży części zamiennych
3.1 Rynek części zamiennych ………..27
3.2 Największe firmy działające na rynku ………..29
3.3 Prognozy i perspektywy na kolejne lata………… 31

Rozdział IV
Przedmiot badań
4.1 Geneza i profil działalności badanej firmy……….. 34
4.2 Pozycja firmy na rynku ………..37

Rozdział V
Proces obsługi klienta w przedsiębiorstwie
5.1 Proces obsługi klienta ze względu na sprzedaż maszyn ………..41
5.1.1. Zaopatrzenie w maszyny ………..41
5.1.2 Proces sprzedaży maszyn ………..43
5.2 Proces obsługi klienta ze względu na zaopatrzenie w części zamienne……….. 46
5.2.1 Zaopatrzenie w części zamienne……….. 46
5.2.2. Proces sprzedaży części zamiennych ………..48

Rozdział VI
Analiza satysfakcji klienta i kierunki zmian
6.1 Analiza satysfakcji klienta- badanie ankietowe……….. 50
6.1.1 Sposób prowadzenia badania ………..50
6.1.2. Opracowanie wyników……….. 51
6.2 Wnioski z analizy i kierunki zmian ………..62
6.2.1. Wnioski ………..62
6.2.2. Kierunki zmian ………..64

Podsumowanie perspektywa rozwoju z uwzględnieniem stanu zapotrzebowania rynku rolniczego na maszyny i części……….. 66
Bibliografia ………..71