Tag: obsługi

Standardy obsługi klienta w branży usług kurierskich na przykładzie firmy DHL EXPRESS

Przez administrator
5 marca 2019 Wyłączono

Wstęp 1 Rozdział 1 Charakterystyka branży usług kurierskich 1.1. Pojęcia oraz istota usług kurierskich…………3 1.2 Organizacja przewozów przesyłek kurierskich …………8 1.3 Rynek przewozów kurierskich w Polsce………… 11 1.4 Trendy i kierunki rozwoju………… 18 Rozdział 2 Jakość obsługi klienta 2.1 Znaczenie jakości obsługi klienta…………24 2.2 Logistyczna obsługa klienta …………30 2.3 Pomiar standardów obsługi klienta………… 38 Rozdział 3 Analiza przedsiębiorstwa branży przesyłek kurierskich – DHL Express 3.1 Tło historyczne i struktura organizacyjna firmy DHL …………42 3.2 DHL Express w Polsce …………46 3.3 Asortyment usług firmy DHL Express …………52 3.4 Obsługiwane branże i ich współczesne potrzeby………… 55 3.5 Otoczenie konkurencyjne oraz firmy współpracujące…

Analiza obsługi klienta w aspekcie ekonomicznym i logistycznym na przykładzie Lotniska Chopina.

Przez administrator
4 marca 2019 Wyłączono

Wstęp……….4 Rozdział 1 Aspekty transportu lotniczego 1.1 Pojęcie i charakterystyka transportu………. 6 1.1.1 Znaczenie transportu i zarys jego charakterystyki………. 7 1.1.2 Podział transportu………. 9 1.2 Pojęcie transportu lotniczego………. 11 1.3 Elementy ekonomiki transportu lotniczego………. 16 Rozdział 2 Istota obsługi klienta 2.1 Pojęcie i znaczenie logistycznej obsługi klienta………. 20 2.2 Elementy obsługi klienta……….26 2.3 Strategie obsługi klienta……….28 2.4 Efektywna obsługa klienta ……….32 Rozdział 3 Charakterystyka portu lotniczego w Warszawie jako miejsca świadczenia usług 3.1 Główne porty lotnicze w Polsce……….35 3.2 Budowa i charakterystyka lotniska Fryderyka Chopina……….40 3.3 Linie lotnicze i kierunki obsługiwane na lotnisku Chopina……….44 Rozdział 4 Jakość obsługi klienta na…

Organizacja obsługi klienta w firmie transportowej

Przez administrator
4 marca 2019 Wyłączono

Wstęp Rozdział I Teoretyczne podstawy transportu i logistyki obsługa klienta 1.1 Podstawowe pojęcia usług transportowych i logistycznych 1.2 Etapy procesu transportowologistycznych usług 1.3 Właściwości procesu obsługi logistycznej konsumentów 1.4 Wnioski do rozdziału Rozdział II Analiza procesu Transportowo -logistycznej Obsługi Klientów Kompanii 'Telets-Alfa’ 2.1. Charakterystyka przedsiębiorstwa „Telets-Alfa” na rynku usług transportowo spedycyjnych 2.2. Ocena jakości transportowo-logistycznej obsługi PK «Telec-Alfa» 2.3. Wnioski do rozdziału 2 Rozdział III Propozycji projektów organizacji logistycznego obsługiwania klientów 3.1 Opracowanie propozycji optymalizacji tras dostaw towarów do klientów 3.2. Realizacja systemu zarządzania relacjami z klientami PK 'Telec-Alfa’ 3.3. Wnioski do rozdziału Wnioski i końcowe Bibliografia Spis tabel

Customer Relationship Management – zarządzanie systemem logistycznej obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp……….4 Rozdział I Logistyczna obsługa klienta……….5 1.1.Charakterystyka obsługi klienta……….5 1.2. Logistyczna obsługa klienta w literaturze……….9 1.3. Systemy logistycznej obslugi klienta……….12 Rozdział II Charakterystyka systemu customer relationship management. 2.1. Istota i definicja Customer Relationship Management……….15 2.2. Bariery wdrażania Customer Relationship Management ……….24 2.3. Koszty i zyski wdrażania Customer Relationship Management ……….27 Rozdział III Wykorzystanie systemu crm w przedsiębiorstwie międzynarodowym AUDI AG. 3.1.Geneza i profil firmy AUDI AG………. 33 3.2. Początki działań CRM W AUDI AG……….35 3.3. Przyczyny upadku pierwotnej strategii wdrażania CRM……….38 3.4. Nowa koncepcja wdrażania CRM w AUDI AG ……….43 Zakończenie……….51 Bibliografia……….54 Literatura zwarta……….54 Czasopisma……….55 Źródła internetowe……….55 Spis tabel……….56 Spis…

Koszty obsługi klienta na przykładzie firmy Rhenus Logistics

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp Rozdział I Obsługa klienta – informacje ogólne 1.1. Pojęcie obsługi klienta………. 6 1.2. Logistyczna a marketingowa obsługa klienta………. 7 1.3. Elementy oraz mierniki obsługi klienta………. 10 Rozdział II Koszty 2.1. Pojecie kosztu ……….17 2.2. Rodzaje kosztów w przedsiębiorstwie ……….19 2.3. Obliczanie kosztów w przedsiębiorstwie – przykład liczbowy………. 24 Rozdział III Dane finansowe i obsługa klienta w firmie Rhenus Logistics 3.1. Ogólna charakterystyka firmy Rhenus Logistics ……….26 3.2. Transakcyjne i potransakcyjne elementy obsługi klienta w firmie RL ……….37 3.3. Analiza finansowa kosztów obsługi klienta w firmie RL………. 47 Zakończenie………. 50 Bibliografia………. 53 Spis tabel………. 55 Spis rysunków Opis zawartości pracy:…

Analiza i ocena biznesowej skuteczności obsługi wybranego procesu firmy (praca w całości praktyczna – badawcza)

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Rozdział 1 Prezentacja przedsiębiorstwa – zagadnienia wybrane 1.1. Kluczowe informacje o przedsiębiorstwie 1.2. Prezentacja sposobu zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwie oraz charakterystyka narzędzi informatycznych firmy w wybranych sferach jej działalności 1.3. Prezentacja systemu organizacji i zarządzania obsługą posprzedażną klientów Rozdział 2 Analiza i ocena biznesowej skuteczności obsługi wybranego procesu firmy 2.1. Analiza i ocena korzyści z zastosowania technologii informacyjnych w systemie zarządzania wiedzą przedsiębiorstwa 2.2. Analiza i ocena korzyści z zastosowania technologii informacyjnych w systemie organizacji i zarządzania obsługą posprzedażną klientów 2.3. Analiza SWOT

Analiza aktualnej organizacji obsługi klienta w punkcie serwisowym w aspekcie usprawnienia

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp………6 Rozdział 1 Zagadnienia organizacji obsługi 1.1. Istota obsługi klienta……… 11 1.2. Analiza potrzeb klienta……… 23 Rozdział 2 Analiza obsługi klienta samochodowego punktu serwisowego 2.1. Rozpoznawcza charakterystyka punktu serwisowego ………26 2.2. Metoda badania organizacji obsługi klienta samochodowego punktu serwisowego……… 37 2.3. Badanie organizacji obsługi klienta samochodowego punktu serwisowego ………39 2.4. Identyfikacja mocnych i słabych stron organizacji obsługi klienta samochodowego punktu serwisowego……… 43 Rozdział 3 Propozycja zmian w organizacji obsługi klienta samochodowego punktu serwisowego 3.1. Propozycja zmian niskonakładowych……… 44 3.2. Propozycje zmian nakładowych……… 45 3.3. Potencjalne rezultaty po wdrożeniu zmian……… 47 Podsumowanie ………49 Bibliografia ………50 Spis rysunków i tabel ………52 Streszczenie…

Przygotowanie obiektów hotelarskich do obsługi osób niepełnosprawnych

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp Rozdział I Wprowadzenie 1. Osoby niepełnosprawne 2. Klasyfikacja niepełnosprawności Rozdział II przystosowanie obiektów hotelowych do potrzeb osób niepełnosprawnych 1. Elementy zagospodarowania wewnętrznego 2. Węzeł wejściowy, recepcja, punkty obsługowe 3. Komunikacja pozioma 4. Komunikacja pionowa 5. Jednostki miekszalne 6. Hotelowe węzły higieniczno-sanitarne 7. Pion gastronomiczno-żywieniowy 8. Pion wielofunkcyjny Zakończenie

Motywowanie i demotywowanie pracowników działu obsługi klienta na przykładzie Towarzystwa Ubezpieczeniowego

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp……….4 Rozdział I Teorie i modele motywacji 1.1. Istota motywowania………. 5 1.2. Teorie motywacji ……….8 1.3. Modele motywacji……….15 Rozdział II Rodzaje motywacji 2.1. Motywacja pozytywna i negatywna ……….18 2.2. Motywacja wewnętrzna i zewnętrzna ……….19 2.3. Motywacja finansowa i pozafinansowa………. 21 Rozdział III Narzędzia motywacyjne 3.1. Środki przymusu ……….23 3.2. Środki zachęty ……….24 3.3. Środki perswazji………. 24 3.4. Zasady skutecznego motywowania ……….26 Rozdział IV Motywacja i demotywacja pracowników w Towarzystwie Ubezpieczeniowym 4.1. Charakterystyka badanej firmy Ubezpieczeniowej………. 28 4.1.1. Rys historyczny firmy ……….28 4.1.2. Rodzaj działalności przedsiębiorstwa………. 29 4.1.3. Struktura Zatrudnienia ……….30 4.2. Wykorzystywanie narzędzi systemu motywacyjnego w Towarzystwie Ubezpieczeniowym………. 33 4.3.…

System dystrybucji i obsługi hurtowni

Przez administrator
3 marca 2019 Wyłączono

Wstęp Rozdział 1 Dystrybucja – pojęcia wprowadzające 1.1 Pojęcia i definicje dystrybucji 1.2 Funkcje, cele, zadania 1.3 Rodzaje kategorii dystrybucji 1.4 Elementy dystrybucji Rozdział 2 Organizacja dystrybucji w handlu hurtowym 2.1 Znaczenie handlu w obsłudze klienta 2.2 Kanały dystrybucji 2.3 Modele sprzedaży i obsługi klienta 2.4 Rola magazynów w handlu 2.4.1 Rodzaje magazynów 2.4.2 Wyposażenie magazynu 2.5 Etapy w procesie obsługi klienta przez dystrybutora Rozdział 3 Funkcjonowanie dystrybucji i obsługi sprzedaży w hurtowni kosmetyków Greenport 3.1 Charakterystyka hurtowni Greenport 3.1.1 Geneza i kierunek rozwoju 3.1.2 Zakres i przedmiot działalności, oferta sprzedaży 3.1.3 Pozycja na rynku 3.2 Zasoby logistyczne i dystrybucyjne…

Analiza obsługi klienta w DB Schenker Warszawa

Przez administrator
2 marca 2019 Wyłączono

1. Charakterystyka badanej firmy 2. Produkty i usługi dodatkowe 3. Specyfika procesów logistycznych w firmie X. 3.1. Przygotowanie usługi logistycznej. 3.2. Procesy operacyjne. 3.2.1. Procesy operacyjne w transporcie krajowym 3.2.2. Procesy operacyjne w transporcie międzynarodowym. 3.2.3. Obsługa posprzedażna 4. Obsługa klienta w badanej firmie Podsumowanie

Proces obsługi klienta w firmie DB Schenker

Przez administrator
2 marca 2019 Wyłączono

Wstęp……….3 Rozdział I Podstawy teoretyczne logistycznej obsługi klienta 1.1. Istota logistycznej obsługi klienta………. 4 1.2. Rodzaje obsługi klienta ……….12 1.3. Standardy obsługi klienta w procesie transakcji………. 22 Rozdział II Charakterystyka branży transportowej 2.1.Transport – geneza i charakterystyka pojęcia ……….29 2.2. Charakterystyka potrzeb transportowych ……….32 2.3. Klasyfikacje transportu ……….35 Rozdział III Zarządzanie procesami obsługi klienta w firmie DB Schenker 3.1. Charakterystyka firmy DB Schenker………. 43 3.2. Analiza jakości obsługi klienta w DB Schenker Sp. z. o. o………. 49 3.3. Rozwiązania dotyczące zarządzania procesem obsługi klienta ……….60 3.4. Ocena obsługi klienta w firmie DB Schenker ……….62 Zakończenie ……….66 Spis rysunków………. 67 Bibliografia……….…

Metody zabezpieczeń systemów obsługi bankowości elektronicznej.

Przez administrator
2 marca 2019 Wyłączono

Wstęp Rozdział I Algorytm rozwoju bankowości elektronicznej Rozdział IIBankowe systemy informatyczne Rozdział IIIZagrożenia dla bankowych systemów informatycznych Rozdział IV Metody zabezpieczeń bankowych systemów informatycznych Rozdział VAplikacje służące do utrzymania ciągłości systemów informatycznych Zakończenie Bibliografia

Warunki uzyskania i obsługi kredytu hipotecznego dla osób fizycznych na podstawie wybranych banków

Przez administrator
1 marca 2019 Wyłączono

Wstęp………………………4 Rozdział I Bank jako instytucja finansowa 1. Pojęcie i struktura rynku finansowego …………..6 2. Instrumenty rynku finansowego …………….12 3. Ewolucja systemu bankowego na polskim rynku finansowym….. 16 4. Rola i przedmiot działalności banków ……………21 5. Ekonomiczne aspekty działalności banków hipotecznych w Polsce.. 25 Rozdział II Hipoteka jako forma zabezpieczenia udzielonego kredytu 1. Przedmiot hipoteki, jej treść i rodzaje…………. 29 2. Istota i funkcjonowanie kredytu hipotecznego………….33 3. Ustanowienie i wygaśnięcie hipoteki……………35 4. Ubezpieczenie nieruchomości obciążonych hipoteką……..38 5. Ocena hipoteki jako formy zabezpieczenia kredytu ……….41 Rozdział III Kredyt hipoteczny w wybranych bankach 1. Zakres podmiotowy udzielanego kredytu ………….45 2. Oferta kredytowa…

Logistyka obslugi klienta w praktyce salonu meblowego IKEA.

Przez administrator
25 października 2015 0

Wstęp……….2 Rozdział I. Obsługa klienta jako elementy marketingu firmy handlowej……….4 1.1. Specyfikacja handlu i uslugi……….4 1.2. Marketing Mix w działalności firmy handlowej……….9 1.3. Obsługa klienta jako istotny element działalności firmy handlowej……….16 Rozdział II. Outsourcing usługi logistycznej w praktyce salonów mebli……….19 2.1. Pojęcie i istota outsourcingu……….19 2.2. Uslugi logistyczne w procesach obslugi klienta……….22 2.3. Specyfikacja działalności salonów mebli IKEA……….25 Rozdział III. Kompleksowa obsługa klienta w działalności firmy swiadczacej usługi logistyczne dla salonu mebli……….29 3.1. Charakterystyka firmy swiadczacej usługi w salonie mebli IKEA……….29 3.2. Transport i montaz jako element kompleksowej obslugi klienta w salonie mebli……….31 3.3. Polityka obslugi klienta w salonie meblowym…

Analiza procesu obslugi klienta w porcie lotniczym Kraków – Balice

Przez administrator
25 października 2015 0

Wstęp…………2 Rozdział I Aspekty transportu lotniczego 1.1 Pojęcie transportu lotniczego………. 5 1.2 Charakterystyka i funkcje transportu………. 8 1.3 Ekonomika transportu lotniczego………. 12 1.4 Struktura lotnisk w Polsce ……….15 Rozdział II Charakterystyka obslugi klienta 2.1 Pojęcie i znaczenie logistycznej obslugi klienta………. 18 2.2 Elementy obslugi klienta ……….25 2.3 Strategie obslugi klienta ……….28 2.4 Efektywna obsługa klienta ……….32 Rozdział III Charakterystyka portu lotniczego Kraków – Balice 3.1 Glówne porty lotnicze w Polsce ……….35 3.2 Budowa i charakterystyka portu lotniczego Balice ……….41 3.3 Polscy przewoznicy lotniczy………. 43 3.4 Wybrane problemy transportu lotniczego w Polsce………. 50 Rozdział IV Badanie obslugi klienta w porcie lotniczym…

System obslugi aptek hurtowni farmaceutycznej.

Przez administrator
25 października 2015 0

Wstęp ………..3 Rozdział I Projektowanie systemu informatycznego 1.1. Istota systemów baz danych………..5 1.2. Cel projektu i analiza wymagan uzytkownika………..14 1.3. Wykorzystane narzedzia do projektowania i analizy systemu………..20 Rozdział II Projekt aplikacji systemu 2.1. Microsoft Access – krótka charakterystyka………..22 2.2. Wymagania funkcjonalne aplikacji………..24 2.3. Projekt bazy danych………..30 2.4. Projekt formularzy i raportów………..32 Rozdział III Uruchamianie i uzytkowanie aplikacji 3.1. Interfejs uzytkownika………..36 3.2. Testowanie aplikacji (formularze, raporty, moduly) ………..38 3.3. Generowanie programu wynikowego………..40 Zakończenie………..46 Bibliografia………..48 Spis tabel………..49 Spis rysunków………..50

System obslugi samolotu pasazerskiego po przylocie i przed startem.

Przez administrator
25 października 2015 0

Wstęp Rozdział 1. Eksploatacja statków powietrznych 1.1. Pojęcie eksploatacji 1.2. Statek powietrzny obiektem eksploatacji 1.3. Działania eksploatacyjne 1.4. Klasyfikacja samolotów pasazerskich Rozdział 2. Zdatnosc techniczna statków powietrznych 2.1. Strategie utrzymywania zdatnosci technicznej 2.2. Obslugiwanie statków powietrznych 2.2.1. Znaczenie obslugiwania 2.2.2. Rodzaje obslugiwania 2.2.3. Zasady organizacji wykonywania czynnosci obslugowych Rozdział 3 System obslugi samolotu pasazerskiego 3.1. Obsługa samolotów pasazerskich 3.2. Obsługa po przylocie samolotów pasazerskich 3.2.1. Przeglady 3.2.2. Naprawy i remonty 3.3. Obsługa przed startem samolotów pasazerskich 3.3.1. Przygotowanie do lotu 3.3.2. Zarządzanie obsługa naziemna 3.3.3. Odlodzenie Zakończenie Bibliografia

Informatyzacja obslugi hoteli

Przez administrator
18 października 2015 0

Wstęp………2 Rozdział I. 1.1. Poczatki hotelarstwa – rys historyczny……….4 1.2. Podstawowe pojęcia – definicje……….9 1.3.Wymogi eksploatacyjne………14 1.4. Struktura zarządzania hotelem………16 1.5. Normy ISO 9000 w hotelu……….20 Rozdział II 2.1. Elementy skladowe współczesnego komputera………28 2.2. Optymalna konfiguracja komputera………33 2.3. Dobór odpowiedniego oprogramowania………34 3.1. Podzial sieci komputerowej ze wzgledu na zasieg………38 3.2. Podstawowe topologie sieci komputerowych………39 3.3. Popularne protokoly transmisji………42 4.1. Unix………44 4.2. Linux………45 4.3. Novell NetWare………46 4.4. Windows XP………47 4.5. Windows 2000………50 6.1. "Fidelio" – Micros Systems, Inc……….57 6.2. "ReHot" – GiP Sp z o.o……….71 6.3. „ProHott-2000” – HS Partner Pro-Test S.A……….78 Podsumowanie………88 Bibliografia………89 Spis tablic i rysunków………92 Zalaczniki………94

Kultura obslugi w hotelu i jej wpływ na sprzedaz usługi turystycznej

Przez administrator
18 października 2015 0

Wstęp ………… 2 Rozdział I. Uslugi i ich istota 1.1 Klasyfikacja usług ………… 3 1.2 Funkcje i cechy usług ………… 17 1.3 Istota, cechy i rodzaje usług turystycznych ………… 23 Rozdział II. Hotelarstwo i jego zadania 2.1 Rozwój hotelarstwa w Polsce i na swiecie …………35 2.2 Cechy usług hotelarskich………… 40 2.3 Klasyfikacja obiektów hotelarskich ………… 56 Rozdział III. Kultura obslugi w hotelu 3.1 Kultura i jej znaczenie w organizacji …………64 3.2 Odpowiedni personel jako gwarancja wlasciwej obslugi klientów …………69 3.3 Wlasciwa obsługa gosci hotelowych …………79 Zakończenie ………… 88 Literatura………… 89 Spis rysunków …………91 Spis tabel …………92

Standardy obslugi w obiekcie hotelarskim na przykładzie Hotelu XYZ.

Przez administrator
18 października 2015 0

Wstęp, cel pracy i metodologia badan……….5 Rozdział I Hotelarstwo w literaturze. 1.1. Geneza hotelarstwa na swiecie……….7 1.2. Rys historyczny rozwoju hotelarstwa w Polsce……….12 1.3. Kategoryzacja i klasyfikacja obiektów hotelarskich……….16 Rozdział II Standardy swiadczenia usług zwiazanych z pobytem gosci w zakładzie hotelarskim……….21 2.1. Pojęcie usługi hotelarskiej……….21 2.2. Cechy i podzial usług hotelarskich……….22 2.3. Uslugi podstawowe i dodatkowe……….24 2.4. Jakość usług hotelarskich……….27 2.5. Zarządzanie jakoscia usług hotelarskich……….29 Rozdział III Standardy obslugi w Hotelu X. 3.1. Ogólne zasady pracy w recepcji……….32 3.2. Rezerwacja indywidualna i grupowa……….33 3.3. Procedura rezerwacji……….34 3.3.1. Glówne zasady rezerwacji……….34 3.3.2. Potwierdzenie rezerwacji……….35 3.3.3. Rezygnacja z rezerwacji……….36 3.4. Check-in/ check-out……….38…

Przystosowanie obiektów hotelarskich do obslugi osób niepelnosprawnych.

Przez administrator
18 października 2015 0

Wstęp………..5 Rozdział I Wprowadzenie. 1.1 Osoby niepelnosprawne w Polsce (wielkosc populacji, struktura i dynamika zmian)………..8 1.2 Rodzaje niesprawnosci………..13 1.3 Elementy antropometryczne i ergonomiczne………..18 Rozdział II Przystosowanie obiektów hotelowych do potrzeb osób niepelnosprawnych. 2.1 Elementy zagospodarowania zewnetrznego………..21 2.2 Pion pobytowy w hotelu: wezel wejsciowy, recepcja, punkty obslugowe i jednostki mieszkalne………..23 2.3 Hotelowe wezly higieniczno-sanitarne………..28 2.4 Komunikacja pozioma i pionowa………..33 2.5 Pion gastronomiczno-zywieniowy i wielofunkcyjny……….34 2.6 Rekreacja wewnetrzna i zewnetrzna………..38 Rozdział III Standard obslugi niepełnosprawnych gosci w obiekcie hotelarskim………..45 Rozdział IV Krajowe podstawy formalno prawne zwiazane z przystosowaniem obiektów hotelarskich do potrzeb osób niepelnosprawnych………..48 Zakończenie………..50 Bibliografia………..52 Spis tabel i rysunków………..54

Warunki uzyskania i obslugi kredytu hipotecznego dla osób fizycznych na podstawie wybranych banków

Przez administrator
10 października 2015 0

Wstęp………………………4 Rozdział I Bank jako instytucja finansowa 1. Pojęcie i struktura rynku finansowego …………..6 2. Instrumenty rynku finansowego …………….12 3. Ewolucja systemu bankowego na polskim rynku finansowym….. 16 4. Rola i przedmiot działalności banków ……………21 5. Ekonomiczne aspekty działalności banków hipotecznych w Polsce.. 25 Rozdział II Hipoteka jako forma zabezpieczenia udzielonego kredytu 1. Przedmiot hipoteki, jej tresc i rodzaje…………. 29 2. Istota i funkcjonowanie kredytu hipotecznego………….33 3. Ustanowienie i wygasniecie hipoteki……………35 4. Ubezpieczenie nieruchomosci obciazonych hipoteka……..38 5. Ocena hipoteki jako formy zabezpieczenia kredytu ……….41 Rozdział III Kredyt hipoteczny w wybranych bankach 1. Zakres podmiotowy udzielanego kredytu ………….45 2. Oferta kredytowa…

Metody zabezpieczen systemów obslugi bankowości elektronicznej.

Przez administrator
10 października 2015 0

Wstęp Rozdział I Algorytm rozwoju bankowosci elektronicznej Rozdział IIBankowe systemy informatyczne Rozdział IIIZagrozenia dla bankowych systemów informatycznych Rozdział IV Metody zabezpieczen bankowych systemów informatycznych Rozdział VAplikacje sluzace do utrzymania ciaglosci systemów informatycznych Zakończenie Bibliografia