Rozdział I
Podstawy teoretyczne logistycznej obsługi klienta
1.1. Istota logistycznej obsługi klienta………. 4
1.2. Rodzaje obsługi klienta ……….12
1.3. Standardy obsługi klienta w procesie transakcji………. 22
Rozdział II
Charakterystyka branży transportowej
2.1.Transport – geneza i charakterystyka pojęcia ……….29
2.2. Charakterystyka potrzeb transportowych ……….32
2.3. Klasyfikacje transportu ……….35
Rozdział III
Zarządzanie procesami obsługi klienta w firmie DB Schenker
3.1. Charakterystyka firmy DB Schenker………. 43
3.2. Analiza jakości obsługi klienta w DB Schenker Sp. z. o. o………. 49
3.3. Rozwiązania dotyczące zarządzania procesem obsługi klienta ……….60
3.4. Ocena obsługi klienta w firmie DB Schenker ……….62
