Wstęp……….3
Rozdział 1
Strategia lojalności klienta i ewolucja programów lojalnościowych na przykładzie sieci „Biedronka”
1.1. Lojalność klienta – pojęcie, podejścia do zagadnienia i motywy ……….5
1.2. Istota i znaczenie utrzymania dotychczasowych klientów oraz programów lojalnościowych na przykładzie sieci „Biedronka”………. 10
1.3. Ewolucja programów lojalnościowych w Polsce na przestrzeni lat………. 12
Rozdział 2
Istota CRM (Customer Relationship Menagement) w zarządzaniu kontaktami z klientami, na przykładzie sieci sklepów „Biedronka”
2.1. Istota CRM………. 16
2.2. Budowanie relacji i pomiar wartości związku z klientem na przykładzie sieci sklepów „Biedronka” ……….18
2.3. Korzyści stosowania strategii CRM i wdrożenia systemu CRM na przykładzie sieci sklepów „Biedronka”………. 21
Rozdział 3
Analiza programu lojalnościowego „Moja Biedronka”, w sieci sklepów „Biedronka”
3.1. Metoda badawcza ……….25
3.2. Przebieg procesu badawczego i badania własne………. 26
3.3. Charakterystyka sieci sklepów i marki „Biedronka”………. 28
3.4. Przykład CSR 2.0: Akcja lojalnościowa „Gang Słodziaków” ……….36
3.5. Przykład akcji lojalnościowej „Dumni z naszych” sieci Biedronka i promocji z kartą „Moja Biedronka” ……….39
3.6. Karta Moja Biedronka, jako narzędzie identyfikacji klientów sieci sklepów „Biedronka”………. 45
3.7. Analiza badańi wnioski………. 47
Zakończenie………. 49
Bibliografia………. 50
Spis rysunków………. 55
Spis tabel……….56
