Rozdział 1 Wybrane aspekty z zakresu zarządzania jakością przedsiębiorstwa
1.1. Definicje jakości w zarządzaniu
1.2. Jakość w działalności usługowej
1.3. Jakość narzędziem konkurowania
1.4. Elementy jakości obsługi klienta
Rozdział II Charakterystyka działalności małych firm
2.1. Pojęcie i istota małego przedsiębiorstwa
2.2. Jakościowe i ilościowe kryteria klasyfikacji małych firm
2.3. Formy organizacyjne małych przedsiębiorstw
2.4. Znaczenie sektora MŚP w gospodarce
2.5. Konkurencyjność i bariery rozwoju małych przedsiębiorstw
Rozdział III Zakład pogrzebowy Hades jako podmiot analizy
3.1. Forma prawna i misja przedsiębiorstwa
3.2. Charakterystyka działalności przedsiębiorstwa
3.3. Orientacja na jakość w firmie
3.4. Ocena jakości świadczonych usług
3.5. Propozycje usprawnień analizowanych procesów
