Wstęp
Cel i hipoteza badawcza pracy
Rozdział 1
Przegląd literatury
1. Sektor usług
2. Jakość usług
3. Outsourcing jako forma świadczenia usług
3.1. Koncepcja outsourcingu
3.2. Korzyści płynące z zastosowania outsourcingu
3.3. Warunki ogólne outsourcingu
3.4. Outsourcing usług serwisowych
4. Relacje z klientami
5. Elementy posprzedażnej obsługi klienta
5.1. Obsługa klienta w firmach serwisowych
5.2 Kryteria wyboru serwisu
6. Postępowanie z reklamacjami
7. Regulacje prawne dotyczące postępowania w sprawach reklamacji
8. Odpowiedzialność producenta
9. Mienie klienta
10. Charakterystyka działalności firm serwisowych
11. Cechy dobrego serwisu
12. Procedury jako ważny element dokumentacji systemu zapewnienia jakości i organizacji procesu świadczenia usługi
13. Procedury stosowane przez serwisy funkcjonujące na terytorium Polski w zakresie serwisu gwarancyjnego i pogwarancyjnego
Rozdział 2
Metoda badań i materiał badawczy
Rozdział 3
Dyskusja wyników
Wnioski
Literatura
