Rozdział 1. Psychomanipulacja jako narzędzie wywierania wpływu na ludzi ……….5
1.1 Pojęcie manipulacji ………..5
1.2 Wykorzystanie reguł wpływu społecznego w manipulacji……………..7
1.2.1 Reguła wzajemnosńci……….7
1.2.2 Reguła zaangażowania i konsekwencji……………8
1.2.3 Reguła społecznego dowodu słusznosńci ……9
1.2.4 Reguła lubienia i sympatii ……..10
1.2.5 Reguła autorytetu……….12
1.2.6 Reguła niedostępnosńci……13
1.3 Manipulacja a perswazja……….14
1.3.1 Słowa mają moc…………14
1.3.2 Wybrane przykłady zastosowania zasad NLP…..16
1.3.2.1 Nigdy nie mońw 'NIE’?!………16
1.3.2.2 'ALE’ jako kasownik doskonały……..18
1.3.2.3 'SPRÓBUJ’, może się uda………..18
1.4 Wybrane techniki manipulacji społecznych……..19
1.4.1 Stopa w drzwiach………….19
1.4.2 Drzwiami w twarz………….20
1.4.3 Niska piłka……………21
1.4.4 Uwikłanie w dialog………..22
1.4.5 Ingracjacja………….22
Rozdział 2. Sprzedaż usług finansowych………..24
2.1 Pojęcie pieniądza i sprzedaży……….24
2.2 Specyfikacja usług finansowych……….25
2.2.1 Definicja usługi finansowej………..25
2.2.2 Struktura usługi finansowej………..26
2.2.3 Cechy usług finansowych………….27
2.2.4 Klasyfikacja usług finansowych………29
2.2.5 Kanały dystrybucji usług bankowych………33
2.3 Klient: jego potrzeby i prawa w procesie sprzedaży……….35
2.3.1 Potrzeba jako czynnik sprawczy ……… 35
2.3.2 Zadowolenie klienta…………39
2.3.3 Psychologiczne portrety konsumentońw………41
Rozdział 3. Badania własne dotyczące wybranych metod psychomanipulacji w procesie sprzedaży usług finansowych………….44
3.1 Cel badań………44
3.2 Operacjonalizacja zmiennych …….. 45
3.3 Narzędzie badawcze ………… 46
3.4 Badana grupa i przebieg badania…….. 47
3.5 Wyniki badań………….50
3.6 Wnioski…………60
