Rozdział 1
Istota hotelarstwa
1.1. Charakterystyka pojęć hotel i hotelarstwo ……..11
1.2. Rodzaje usług hotelowych i ich znaczenie dla obiektu…….. 13
1.3. Struktura zarządzania hotelem…….. 17
Rozdział 2
Zarządzanie jakością jako element zarządzania hotelem 2.1. Jakość – pojęcie i istota ……..20
2.2. Znaczenie jakości w przedsiębiorstwie hotelarskim…….. 21
2.3. Czynniki kształtujące jakość usług hotelarskich ……..24
Rozdział 3
Metodologia badań 3.1. Cel badań i problemy badawcze ……..28
3.2. Metody badawcze…….. 29
3.3. Materiał badań…….. 29
Rozdział 4
Ocena jakości usług hotelarskich 4.1. Charakterystyka badanego obiektu…….. 33
4.2. Analiza jakości usług obiektu…….. 37
4.3. Proponowane zmiany na rzecz podwyższenia jakości…….. 50
