Analiza i ocena doskonalenia procesu reklamacji w świetle najczęściej stosowanych metod i narzędzi zarządzania jakością

Wstęp
Cel i zakres pracy
Teza

Rozdział I
Pojęcia związane z procesem reklamacji
1.1 Satysfakcja klienta
1.2 Proces reklamacji
1.3 Wieloetapowa metoda rozwiązywania problemów
1.4 Zagadnienie reklamacji w świetle standardów ISO dotyczących jakości
1.4.1 PN-EN ISO 9001:2015
1.4.2 IATF 16949:2016
1.5 Przykładowe narzędzia i metody jakościowe dotyczące rozwiązań reklamacji oraz charakterystyka wybranych technik jakościowych
1.5.1 Metoda 5-WHY
1.5.2 Burza mózgów
1.5.3 Analiza FMEA

Rozdział II
Podstawy teoretyczne analiza reklamacji metodą 8D
2.1 Identyfikacja problemu
2.2 Powołanie zespołu
2.3 Opisanie problemu
2.4 Tymczasowe działania korekcyjne
2.5 Zidentyfikowanie przyczyn źródłowych
2.6 Opracowanie działań korygujących
2.7 Wdrożenie i walidacja działań korygujących
2.8 Akcja korygująca
2.9 Ocena i zamknięcie działań

Rozdział III
Charakterystyka omawianego przedsiębiorstwa
3.1 Charakterystyka podstawowa firmy
3.2 Portfel produktowy
3.3 Analiza procesu produkcyjnego
3.4 Opis obiektu analizyv
3.5 Ocena skuteczności dotychczas stosowanej metody
3.5.1 Prawidłowość ustalania przyczyn reklamacji
3.5.2 Efektywność działań zapobiegawczych
3.5.3 Czas trwania rozstrzygnięcia reklamacji i zakończenia sprawy

Bibliografia
Spis form graficznych

1. Historia i rozwój Internetu

1.1. Geneza internetu
1.2. Model ISO/OSI i TCP/IP
1.3. Protokoły internetowe – zarys
1.4. Podstawowe usługi internetowe
1.5. Struktura sieci

2. Protokoły internetowe

2.1. Protokół IPv4
2.2. Protokół IPv6 i jego mechanizmy
2.3. Mechanizmy autokonfiguracji

3. Część praktyczna

3.1. Wprowadzenie do konfiguracji
3.2. Konfiguracja routera – przykład Cisco

Spis przypisów
Spis form graficznych