Podejście procesowe w systemie zarządzania jakością na przykładzie firmy XYZ.

Wstęp……….2

Rozdział I.
Zarządzanie ajkością na tle nurtów zarządzania
1.1 Istota zarządzania jakością……….4
1.2 Kompleksowe podejście do zarządzania jakością……….8
1.3 Klient i jego wpływ na jakość………..11
1.4 Zarządzanie procesami w strategii TQM……….13
1.5 Od sterowania jakości do………. TQM. 22

Rozdział II.
Podejście do zarządzania jakością w świetle literatury
2.1 Charakterystyka podejścia procesowego……….30
2.2 Identyfikacja procesów jako podstawa budowania Systemu Zarządzania Jakością………. 32
2.3 Procesy w Systemie Zarządzania Jakością……….34
2.4 Powiązania miedzy procesami tworzącymi system przedsiębiorstwa ……….39
2.5 Tworzenie struktury procesowej systemu ……….40
2.6 Problemy z podejściem procesowym w systemach zarządzania jakością………. 44

Rozdział III.
Podejście procesowe w zarządzaniu jakością produktu branży elektrycznej na przykładzie firmy XYZ
3.1 Historia firmy XYZ ……….53
3.2 Obszar działania i struktura organizacyjna w firmie XYZ……….54
3.3 Profil działalności – asortyment sprzedawanych produktów……….. 57
3.4 Ustanowienie i wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością………. 57
3.5 Proces Pomocniczy1 Nadzorowanie i doskonalenie SZJ ……….64
3.6 Proces Zarządczy 1 Zarządzanie strategiczne i przegląd SZJ ……….69
3.7 Proces Główny 1 Pozyskanie i obsługa klienta……….72
3.8 Proces Główny 2 Zakup i magazynowanie towarów……….75
3.9 Proces Główny 3 Realizacja zamówienia i obsługa reklamacji……….78
3.10 Proces Pomocniczy 2 Zarządzanie zasobami ludzkimi……….81
3.11 Proces Pomocniczy 3 Utrzymywanie infrastruktury……….84
3.12 Proces Pomocniczy 4 Działalność marketingowa………. 87
3.13 Proces Pomocniczy 5 Zapewnienie zgodności produktu z wymaganiami ……….90
3.14 System Zarządzania Jakością w opinii pracowników firmy. Ocena na podstawie przeprowadzonych badań………..93

Zakończenie……….101
Spis rysunków i tabel……….103
Bibliografia ……….104