Rozdział I
Proces jako element marketingu mix w usługach
1. Istota i cechy usług………7
2. Różne ujęcia usługi i jej charakterystyka ………7
3. Mapa strukturalna usług……… 9
4. Modele usługowych produktów……… 10
5. Kompozycje marketingu-mix w usługach ………13
6. Koncepcja 4P……… 14
7. Koncepcja 7P……… 22
8. Koncepcja 8P……… 23
9. Istota i typologia procesów usługowych……… 24
10. Rodzaje procesów usługowych ………25
11. Podział procesów usługowych ze względu na kontakt z klientem………26
12. Złożoność i różnorodność procesów usługowych……… 26
13. Proces usługowy z perspektywy klienta……… 28
Rozdział II
Metody projektowania procesu
1. Procedury dotyczące projektowania procesów w przedsiębiorstwie……… 31
2. Schematy projektowania procesów ………31
3. Symbole i ich znaczenia w procesie projektowania……… 34
4. Graficzny projekt usługi ………36
5. Łańcuch wartości M. Portera……… 36
6. Projekt cyklu świadczenia usług……… 43
7. Storyboarding ………47
8. Korzyści z projektowania usług ………49
Rozdział III
Analiza procesu usługowego i jego uwarunkowań w przedsiębiorstwie TAMA Sp. z o.o.
1. Pojęcie windykacji i jej rodzaje ………52
2. Charakterystyka branży windykacyjnej oraz działalności firmy TAMA Sp. z o.o………. 55
3. Analiza uzyskanych wyników finansowych przez przedsiębiorstwo TAMA Sp. z o.o. oraz próba opracowania graficznego projektu procesu windykacji dla tej firmy……… 62
