Wstęp ….. 5
Rozdział 1
Logistyczna obsługa klienta i jej podstawowe charakterystyki
1.1. Istota logistycznej obsługi klienta ….. 7
1.2. Elementy logistycznej obsługi klienta ….. 12
1.3. Fazy obsługi klienta ….. 16
1.4. Luki w obsłudze klienta ….. 20
Rozdział 2
Pomiar logistycznej obsługi klienta
2.1. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta ….. 22
2.2. Satysfakcja klienta ….. 26
2.3. Lojalność klienta a pomiar obsługi klienta ….. 33
2.4. Lojalność a utrzymanie klienta ….. 36
Rozdział 3
Rynek usług gastronomicznych
3.1. Pojęcie rynku usług ….. 39
3.2. Cechy charakterystyczne rynku usług gastronomicznych ….. 42
3.3. Kierunki rozwoju rynku usług gastronomicznych ….. 46
Rozdział 4
Ocena poziomu logistycznej obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie branży gastronomicznej
4.1. Prezentacja przedsiębiorstwa „X” ….. 50
4.2. Specyfika i kryteria oceny logistycznej obsługi klienta w branży gastronomicznej ….. 52
4.3. Dobór próby oraz projektowanie kwestionariusza ….. 54
4.4. Analiza i raportowanie wyników badań ….. 56 Zakończenie ….. 60
Aneks ….. 61
Bibliografia ….. 64
Spis rysunków ….. 67
Spis tabel ….. 68
Streszczenie ….. 69
Summary ….. 70
