Wstęp ……….. 5
Rozdział 1.
Obsługa klienta jako element marketingu firmy handlowej
1.1 Specyfika handlu i usługi ……….. 6
1.2 Marketing mix działalności firmy handlowej ……….. 7
1.3 Obsługa klienta jako istotny element działalności firmy handlowej ……….. 10
1.4 Zachowania i oczekiwania nabywców usług ……….. 11
Rozdział 2.
Charakterystyka logistycznej obsługi klienta
2.1 Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta ……….. 15
2.2 Elementy logistycznej obsługi klienta ……….. 17
2.3 Mierniki i standardy obsługi klienta w logistyce ……….. 21
2.4 Strategie obsługi klienta ……….. 28
Rozdział 3.
Logistyczna obsługa klienta na przykładzie salonu meblowego IKEA
3.1 Historia i współczesność firmy IKEA ……….. 35
3.2 Obsługa klientów na podstawie salonu meblowego IKEA……….. 38
3.3 Wyniki badań obsługi klientów ……….. 41
Podsumowanie
Wykaz źródeł i literatury ……….. 52
Netografia ……….. 53
Wykaz tabel, wykresów i rysunków ……….. 54
