Jakość świadczonych usług hotelarskich w opinii klientów (na przykładzie hotelu 'Hermitage’ w Brześciu)

Wstęp……….9

Rozdział I
Rrynek usług hotelarskich
1.1 Tendencje rozwoju współczesnego hotelarstwa………. 12
1.2 Obiekty hotelarskie – rodzaje, klasyfikacja, kategoryzacja………. 13
1.3 Usługi hotelarskie – definicja, klasyfikacja………. 16

Rozdział II
Jakość usług hotelarskich w ujęciu teoretycznym
2.1. Definicja i istota jakości ……….19
2.2. Ekonomiczne uwarunkowania tworzenia systemu zarządzania jakością w hotelach ……….21
2.3. Metody badania jakości usług hotelarskich………. 24

Rozdział III
Założenia metodologii badan własnych
2.1 Cel i przedmiot badań ……….27
2.2 Problemy badawcze ……….27
2.3 Metody, techniki i narzędzia ……….28
2.4 Materiał i organizacja badań ……….29

Rozdział IV
Badanie jakości usług hotelu „Hermitage” w Brześciu
4.1 Charakterystyka hotelu „Hermitage” w Brześciu i oferowanych przez niego usług………. 30
4.2 Ocena jakości usług hotelarskich przez jego klientów………. 37

Podsumowanie i wnioski………. 45
Bibliografia………. 48
Spis tabel ……….51
Spis wykresów………. 52
Spis fotografii………. 53
Aneks ……….54
Streszczenie………. 62